Vytvoření reklamace

V případě vzniku reklamace z důvodů uvedených ve článku Reklamace, uživatel v klientské aplikaci vytvoří reklamaci. Vytvoření reklamace je možné na oba typy objednávek, tj. B2C i B2B, ale pouze na objednávky ve stavu:

  • Doručena
  • Na cestě
  • Ztracena
  • Vrací se
  • Vrácena


Proces vytvoření reklamace na konkrétní objednávku probíhá dle následujícího postupu:

1. V levém panelu v sekci Objednávky vyhledejte objednávku, na kterou chcete vytvořit reklamaci.

2. U konkrétní objednávky (ve stavu umožňujícím vytvořit reklamaci) klikněte na tlačítko Více možností a následně na ikonku Vytvořit reklamaci. 



3. Ve středovém panelu se zobrazí okno Vytvořit novou reklamaci, kde vyplníte požadované pole k vytvoření reklamace.


Povinná pole k vyplnění: 

  • Důvod reklamace - výběr z:
    • Ztracena
    • Poškozena
    • Zásilka bez pohybu
    • Ostatní -  zobrazí se nové pole pro popis konkrétnější specifikace reklamace Jiný důvod reklamace
    • Záměna trasovacího štítku
    • Duplicitní objednávky
    • Chybějící položky
    • Nadbývající položky
    • Zaměněné položky
  • Popis - vyjádření uživatele o důvodu reklamace
  • Prodejní a nabývací faktury - pro správné vyřízení reklamace je nezbytné vložit obě zmíněné faktury (pokud jste výrobce produktu, přiložte Čestné prohlášení o nabývací ceně zboží)

Faktury vložíte kliknutím na ikonu Nahrát soubory a v průzkumníku svého počítače si vyberete konkrétní soubory (faktury). Do souboru můžete nahlížet kliknutím na ikonku Zobrazit nebo soubor stáhnout po kliknutí na ikonku Stáhnout či odstranit po kliknutí na text Odstranit.

Nepovinná pole k vyplnění:

  • E-shop ID
  • Řešitel - výběr z:
    • Dopravce
    • Skladon IT
    • Skladon logistika
  • E-shop poznámka
  • Fotky a další dokumenty - při poškození zásilky je pro správné vyřízení reklamace nezbytné vložit fotodokumentaci poškozeného zboží i krabice/obalu, včetně adresního štítku

    Fotku nebo dokument vložíte kliknutím na ikonu Nahrát soubory a v průzkumníku svého počítače si vyberete konkrétní dokument. Do souboru můžete nahlížet kliknutím na ikonku Zobrazit nebo soubor stáhnout po kliknutí na ikonku Stáhnout či odstranit po kliknutí na text Odstranit.
  • SKU/název produktu
  • Reklamované množství

SKU (název produktu) vyberte na úrovni konkrétních produktů v tabulce s produkty (Reklamované produkty) ve spodní části stránky a také vyplňte pole Reklamované množství. Pro vložení zadaného SKU do reklamace klikněte na tlačítko Přidat na konci řádku.



V tabulce s produkty můžete po kliknutí na tlačítko Odebrat produkt produkty z reklamace odstranit.


4. Pro vytvoření reklamace v systému klikněte na tlačítko Vytvořit v pravém horním rohu okna Vytvořit novou reklamaci.

5. Po vytvoření se reklamace automaticky zobrazí v sekci Reklamace (pro zobrazení klikněte na tlačítko Reklamace v levém panelu) se stavem Vytvořena.



6. Skladon zahajuje reklamační řízení v momentě, kdy změní stav reklamace na Zpracovává se. Tzn. ověřuje vzniklou situaci. V této fázi může proběhnout také kontrola kamerových záznamů - v případě kontroly kamerových záznamů je aktivní tlačíko CCTV na detailu reklamace.


Dále reklamační oddělení určuje kompetentní stranu, řešení reklamace a případnou kompenzaci. Sekce Kompenzace je rovněž viditelná na detailu reklamace, a to nejdříve od stavu Zpracovává se. 



7. Po ověření situace a určení kompetentní strany poskytuje Skladon k dané reklamaci vyrozumění a mění stav reklamace - přehled a vysvětlivky k jednotlivým stavům reklamacÍ jsou rozepsány v tabulce v kapitole Stavy reklamací.


Proces reklamačního řízení podléhá reklamačnímu řádu Skladonu, jehož podrobný postup je popsán v informačním manuálu.


Editace reklamace

Pro vytvořené reklamace v systému je možná také jejich editace, avšak pouze ve stavu Vytvořena. Proces editace reklamace probíhá dle následujícího postupu:


1. V sekci Reklamace najděte konkrétní reklamaci, kterou chcete editovat, a klikněte na tlačítko Detail reklamace na konci řádku.  



2. Ve středovém panelu aplikace se zobrazí okno Detail reklamace. Pro editaci klikněte do požadovaného pole, upravte text nebo zadejte novou informaci.  

3. U jednotlivých reklamací lze editovat následující charakteristiky:

  • Důvod reklamace - výběr z:
    • Ztracena
    • Poškozena
    • Zásilka bez pohybu
    • Ostatní
    • Záměna trasovacího štítku
    • Duplicitní objednávky
    • Chybějící položky
    • Nadbývající položky
    • Zaměněné položky
  • Stav - výběr z:
    • Vytvořena
    • Zrušena
  • Popis
  • E-shop poznámka
  • Prodejní a nabývací faktury
  • Fotky a další dokumenty
  • Reklamované produkty

4. Změny uložíte kliknutím na tlačítko Uložit v pravém horním rohu středového panelu. 

5. Pro návrat do přehledu reklamací klikněte na šipku zpět v levém horním rohu.  



Změny u konkrétních reklamací jsou automaticky uloženy a zobrazí se v přehledu v sekci Reklamace. 

Creating a claim

In the event of a due to the reasons in the Claim article, the user creates a claim in the client application. Creating a claim is possible for both types of orders, i.e. B2C and B2B, but only for orders in status:  

  • Delivered
  • On the way
  • Lost
  • Returning back
  • Returned back


The process of creating a claim for a specific order is as follows: 

1. In the left panel under Orders, find the order you wish to create a claim for.

2. For a specific order (in a status that allows a claim to be created), click on the Create Claim button after clicking on the More Options button.



3. In the middle panel, the Create new claim window will appear where you fill in the required fields to create a claim.


Required fields to be filled in: 

  • Claim cause - selection from:
    • Lost
    • Damaged
    • Shipment without movement
    • Other - a new field will appear to describe a more specific specification of the claim Other claim cause
    • Tracking labels swapped
    • Duplicated orders
    • Missing items
    • Exceeding items
    • Swapped items
  • Description -the user's statement of the reason for the claim
  • Sales and purchase invoices - both of these invoices must be attached in order for the claim to be processed correctly (if you are the manufacturer of the product, attach the Affidavit on the purchase price of the goods)

To upload invoices, click on the Upload Files icon and select a specific document (invoices) in your computer's explorer. You can view the file by clicking on the Display icon or download the file by clicking on the Download icon or delete the file by clicking on the Delete text.

Optional fields to be filled in:

  • E-shop ID
  • Resolver - selection from:
    • Carrier
    • Skladon IT
    • Skladon logistics
  • E-shop note
  • Photos and other documents - to upload a photo or document, click on the Upload Files icon and select a specific document in your computer's explorer. You can view the file by clicking on the Display icon or download the file by clicking on the Download icon or delete the file by clicking on the Delete text.
  • SKU/product name
  • Claimed quantity

Select the SKU (product name) at the specific product level in the product table (Claimed product) at the bottom of the page and also fill in the Claimed quantity. Click the Add button at the end of the row to insert the specified SKU into the product receiving.



In the product table, you can remove products from the claims by clicking the Remove product button.


4. To create a claim in the system, click on the Create button in the upper right corner of the Create New Claim window.

5. Once created, the claim will automatically appear in the Claims section (click on the Claims button in the left panel to view it) with the status Created.



6. Skladon initiates the claim procedure when it changes the status of the claim to In process. That is, it verifies the situation. At this stage, a CCTV check may also take place - in the case of a CCTV check, the CCTV button on the claim detail is active.



Next, the claims department determines the competent party, the resolution of the claim and any compensation. The Compensation section is also visible on the claim detail, starting from the In process status at the earliest.



7. After verifying the situation and determining the competent party, Skladon provides a notification for the claim and changes the claim status - an overview and explanation of the different claim statuses are broken down in the table in the Claim statuses section.


The claims process is subject to the Complaints Procedure of Skladon, the detailed procedure of which is described in the Information Manual.


Editing claims

For the claims created in the system, it is also possible to edit them, but only in Created state. The process of editing a claim is as follows:   


1. In the Claims section, find the specific claim you want to edit and click the Claim Detail button at the end of the row.   



2. In the application's center panel, the Claim Detail window appears. To edit, click in the desired field, edit the text or enter new information. 

3. The following characteristics can be edited for each claim:

  • Claim cause - selection from:
    • Lost
    • Damaged
    • Shipment without movement
    • Other
    • Tracking labels swapped
    • Duplicated orders
    • Missing items
    • Exceeding items
    • Swapped items
  • Status - selection from:
    • Created
    • Canceled
  • Note
  • E-shop note
  • Sales and purchase invoices
  • Photo and other documents
  • Claimed products

4. To save your changes, click the Save button in the upper right corner of the middle panel. 

5. Click the back arrow in the upper left corner to return to the Claims Overview. 



Changes to a particular return are automatically saved and displayed in the overview in the Claims section.