Reklamační řád


1. Úvod


Tento reklamační řád upravuje postup při uplatňování a vyřizování reklamací v rámci služeb poskytovaných společností Central Warehouse Solution s.r.o. (dále jen „Skladon“) a reklamací souvisejících s přepravou zásilek v zastoupení smluvních dopravců.


Cílem reklamačního řízení je objektivní posouzení vzniklé situace a její vyřešení v souladu se smluvními podmínkami, interními procesy Skladonu a podmínkami jednotlivých dopravců.


Pro úspěšné a rychlé vyřízení reklamace je klient povinen poskytnout veškeré požadované informace, dokumenty a nezbytnou součinnost potřebnou k jejímu řádnému posouzení. Veškerá komunikace související s reklamačním řízením probíhá primárně s reklamačním oddělením Skladonu prostřednictvím klientské aplikace MySkladon.


2. Vymezení pojmů


Pro účely tohoto reklamačního řádu mají níže uvedené pojmy následující význam. Není-li v konkrétním ustanovení uvedeno jinak, vycházejí veškeré postupy, práva a povinnosti popsané v tomto reklamačním řádu z těchto definic.

  • Reklamace představuje oznámení klienta o vadně poskytnuté službě, procesní chybě, škodě vzniklé během skladování, vychystávaní či balení zboží, nebo při přepravě zásilky.
  • Klient je smluvní partner využívající služby společnosti Skladon.
  • Dopravce je přepravní společnost zajišťující přepravu zásilky.
  • MySkladon je klientská aplikace určená mimo jiné pro evidenci a správu reklamací.


3. Reklamace služeb Skladonu


Reklamaci vůči Skladonu lze uplatnit zejména v následujících případech:

  • nesprávně vyskladněný produkt,
  • nesprávné množství expedovaných produktů,
  • záměna produktů,
  • chybějící položky v zásilce,
  • procesní chyba vzniklá během skladování nebo expedice,
  • prokazatelné poškození zboží způsobené činností společností Skladon.


Za reklamaci služeb Skladonu se nepovažují případy způsobené nesprávnými, neúplnými nebo opožděně předanými daty ze strany klienta.


4. Reklamace přepravy


Reklamaci vůči dopravci lze uplatnit zejména v případech:

  • ztráty zásilky,
  • poškození zásilky během přepravy,
  • nedoručení zásilky,
  • překročení garantované dodací lhůty (pokud je dopravcem poskytována),
  • zásilky bez systémového záznamu pohybu déle než 5 pracovních dnů.


Skladon vystupuje v těchto případech jako zprostředkovatel reklamace vůči dopravci. Konečné rozhodnutí o uznání nebo zamítnutí reklamace náleží příslušnému dopravci.


5. Případy, které nejsou považovány za reklamaci


Za reklamaci se nepovažují zejména:

  • požadavky na změnu doručovací adresy,
  • změna kontaktních údajů příjemce,
  • urgence doručení zásilky,
  • žádosti o přesměrování zásilky,
  • trasování zásilek bez pohybu kratší dobu než 5 pracovních dnů,
  • dotazy na stav zásilky.


Tyto požadavky řeší oddělení zákaznické péče na e-mailové adrese customercare@skladon.cz.


6. Podání reklamace


Reklamaci lze podat výhradně prostřednictvím systému MySkladon. Detailní návod na vytvoření reklamace v aplikaci MySkladon je k dispozici v našem článku „Vytvoření a editace reklamace“.


Reklamaci lze vytvořit pouze k objednávkám ve stavech:

  • Doručena,
  • Na cestě,
  • Ztracena,
  • Vrací se,
  • Vrácena.


Klient je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po zjištění důvodu reklamace.


Nejzazší lhůta pro podání reklamace činí 14 kalendářních dnů od doručení zásilky. V případě podezření na nepředání zásilky zvolenému dopravci, kdy je sledovací číslo zásilky prokazatelně neaktivní na portálu daného dopravce, lze reklamaci podat nejpozději do 30 kalendářních dnů od přepnutí objednávky v aplikace MySkladon do stavu „Na cestě“. Reklamace podané po uplynutí těchto lhůt jsou zamítnuty. 


Výjimku tvoří reklamace týkající se ztracených zásilek u dopravce, kde se lhůty pro jejich uplatnění řídí platnými obchodními podmínkami konkrétního dopravce. Bližší informace k jednotlivým obchodním podmínkám dopravců jsou dostupné v článku „Souhrn pravidel dopravců pro reklamace“.


V případě vrácení poškozené nebo nekompletní zásilky zpět do distribučního centra Skladonu může být reklamace bez zbytečného odkladu založena také pracovníky odpovědnými za zpracování vratek na příslušném pracovišti, pokud již nebyla vytvořena klientem. Následně je reklamace předána k dalšímu zpracování v rámci standardního reklamačního procesu.


7. Požadované podklady


7.1 Povinné doklady k zahájení procesu reklamace


Klient je povinen doložit:

  • doklad o obsahu zásilky – prodejní faktura ve formátu PDF,
  • doklad o pořizovací ceně nebo výrobních nákladech (primárně pořizovací fakturu bez DPH s vyznačením poškozených položek a počtu poškozených kusů, v nejzazším případě čestné prohlášení o pořizovací / výrobní ceně, kterou však dopravce nemusí akceptovat) ve formátu PDF,
  • zápis o škodě, pokud byl vystaven ve formátu PDF,
  • detailní popis reklamované skutečnosti do detailu reklamace v aplikaci MySkladon, konkrétně do pole Popis / Description.


7.2 Povinné podklady při poškození zásilky nebo zboží


Klient je dále povinen předložit:

  • fotografie poškozeného zboží,
  • fotografie přepravního obalu ze všech stran,
  • fotografii přepravního štítku,
  • fotografie vnitřního balení a způsobu uložení zboží v zásilce,
  • fotografie výplňového materiálu použitého při balení.


Klient je povinen zajistit, aby příjemce v případě zjevného poškození zásilky uplatnil výhradu vůči dopravci při převzetí zásilky nebo bezprostředně po jejím převzetí v souladu s podmínkami příslušného dopravce (viz náš článek Souhrn pravidel dopravců pro reklamace). Nesplnění této povinnosti může vést k zamítnutí reklamace dopravcem.


Skladon nebo dopravce jsou oprávněni v odůvodněných případech vyžádat si další podklady nezbytné pro posouzení reklamace.


Pokud klient neposkytne požadované podklady do 14 kalendářních dnů od výzvy, může být reklamace zamítnuta jako nedoložená.


Pozn.: Dle všeobecných obchodních podmínek jednotlivých dopravců jsou tekutiny vyloučeny z přepravy. U zásilek obsahující tekutiny bude proto posuzováno výhradně případné pochybení na straně společnosti Skladon. V případě zjištění, že k poškození produktu s tekutinou došlo v průběhu přepravy a bez zavinění společnosti Skladon, bude reklamace automaticky zamítnuta.


8. Proces zpracování reklamace


8.1 Přijetí reklamace


Po založení reklamace v systému MySkladon provede zaměstnanec Skladonu prvotní kontrolu podkladů a nejpozději do 3 pracovních dnů změní stav reklamace na:

  • Zpracovává se,
  • Nedostačující informace.


8.2 Doplnění podkladů


Pokud reklamace neobsahuje všechny potřebné informace nebo dokumenty, bude klient vyzván k jejich doplnění – v systému bude konkrétní reklamační případ evidován ve statusu Nedostačující informace.


Klient je pro zdárné vyřešení reklamačního případu povinen pravidelně kontrolovat, popř. doplňovat nové skutečnosti k reklamaci výhradně do klientské aplikace MySkladon, a to na úrovni detailu konkrétního reklamačního případu do pole E-shop poznámka / E-shop note. Dodatečně zaslané podklady na e-mailové adresy reklamace@skladon.cz nebo customercare@skladon.cz nebudou brány v potaz.


TIP 1: Klient si může v aplikaci MySkladon nastavit systémovou notifikaci formou e-mailového upozornění nebo interní notifikace v aplikaci. Prostřednictvím těchto notifikací je automaticky informován o změně stavu reklamace, například při přepnutí do stavu Nedostačující informace. Doporučujeme mít tyto notifikace aktivní, aby bylo minimalizováno riziko přehlédnutí požadavku na doplnění podkladů a následného zdárného vyřízení reklamačního případu. V případě dotazů nebo potřeby součinnosti při nastavování notifikace je klientům k dispozici reklamační oddělení na e-mailové adrese reklamace@skladon.cz.


TIP 2: Reklamace ve statusu Nedostačující informace jsou dostupné také v aplikaci MySkladon v záložce Seznam úkolů – kompletní návod je k dispozici v našem článku „Seznam úkolů“.


Zaměstnanec Skladonu zahajuje zpracování reklamace bez zbytečného odkladu po jejím založení, a to i v případě, že některé podklady dosud nebyly dodány.


Je odpovědností klienta poskytnout veškeré informace a dokumenty nezbytné pro řádné posouzení reklamace. Pokud požadované podklady nebudou dodány ani na výzvu Skladonu, bude reklamace zamítnuta.


8.3 Posouzení reklamace


Zaměstnanec Skladonu posuzuje reklamace týkající se Skladon služeb.


Reklamace týkající se přepravy jsou předávány příslušnému dopravci k posouzení.


9. Vyřízení reklamace a kompenzace


9.1 Reklamace služeb Skladonu


Reklamační oddělení Skladonu rozhodne o reklamaci bez zbytečného odkladu, zpravidla do 10 pracovních dnů od obdržení všech požadovaných podkladů.


V případě uznání reklamace může být klientovi poskytnuta kompenzace ve výši:

  • prokazatelné pořizovací ceny zboží,
  • nákladů na náhradní expedici,
  • jiných prokazatelně vzniklých nákladů, které jsou v přímé souvislosti s pochybením zaměstnanců Skladonu (např. cena za skladové procesy).


O výsledku reklamace je klient informován prostřednictvím aplikace MySkladon patřičným reklamačním statusem – přehled statusů reklamací je dostupný v našem článku „Stavy reklamací“.


9.2 Reklamace přepravy


Doba a průběh vyřízení reklamace přepravy se řídí podmínkami příslušného dopravce. Ucelený přehled požadavků a podmínek jednotlivých dopravců je k dispozici v našem článku „Souhrn pravidel dopravců pro reklamace“.


Výše případné náhrady škody je stanovena výhradně podle podmínek konkrétního dopravce.


Skladon nenese odpovědnost za rozhodnutí dopravce ani za výši jím přiznané kompenzace.


O výsledku reklamace je klient informován prostřednictvím aplikace MySkladon patřičným reklamačním statusem – přehled statusů reklamací je dostupný v našem článku „Stavy reklamací“.


9.3 Zpětná přeprava reklamovaného zboží


V případě reklamace způsobené chybou Skladonu (např. zaslání nesprávného produktu, množství nebo varianty zboží aj.) zajišťuje zpětnou přepravu reklamovaného zboží od koncového zákazníka zpět do distribučního centra reklamační oddělení Skladonu.


Klient není oprávněn zasílat reklamované zboží zpět na vlastní náklady bez předchozí dohody s reklamačním oddělením Skladonu a následně požadovat jejich úhradu. Náklady na zpětnou přepravu vzniklé bez předchozího schválení Skladonem nemusí být klientovi proplaceny.


10. Výluky z odpovědnosti


Skladon ani příslušný dopravce nenesou odpovědnost za škody, vady nebo jiné skutečnosti vzniklé v důsledku okolností, které nemohly ovlivnit nebo jim nemohly přiměřeně zabránit.


Reklamace může být zamítnuta zejména v následujících případech.


10.1 Nedostatečné nebo nevhodné balení na žádost klienta

  • zboží nebylo zabaleno způsobem odpovídajícím jeho povaze, hmotnosti, rozměrům nebo křehkosti, a to na žádost klienta (např. používání brandových, ekologických a jiných variant obalového a výplňového materiálu, které jsou nevhodné pro bezpečné doručení produktu),
  • použitý obal na žádost klienta neposkytoval dostatečnou ochranu během běžné manipulace a přepravy,
  • klient neposkytl informace o svých požadavcích na manipulaci se zbožím v balicím předpisu.


10.2 Nedostatečná dokumentace

  • klient nepředložil požadované podklady nebo dokumentaci potřebnou k posouzení reklamace,
  • předložená dokumentace neumožňuje jednoznačně ověřit vznik, rozsah nebo příčinu škody,
  • klient neposkytl požadované podklady ve stanovené lhůtě.


10.3 Nesprávné nebo neúplné údaje

  • reklamovaná skutečnost vznikla v důsledku nesprávných, neúplných nebo neaktuálních údajů poskytnutých klientem,
  • klient předal nesprávné informace o obsahu zásilky, hodnotě zboží nebo jiných parametrech důležitých pro kladné vyřízení reklamace.


10.4 Skutečnosti vzniklé mimo odpovědnost společnosti Skladon

  • škoda vznikla v důsledku vlastností samotného zboží, jeho přirozeného opotřebení nebo skryté vady výrobku,
  • škoda vznikla v důsledku nesprávné manipulace příjemce nebo třetí osoby (vyjma smluvních dopravců),
  • škoda vznikla po prokazatelném převzetí zásilky příjemcem bez výhrad.


10.5 Porušení reklamačních podmínek

  • reklamace byla podána po uplynutí stanovené lhůty,
  • klient neposkytl potřebnou součinnost nezbytnou pro vyřízení reklamace,
  • reklamace byla založena na nepravdivých, zavádějících nebo neúplných informacích.


10.6 Vyšší moc


Skladon ani dopravce neodpovídají za škody, zpoždění nebo jiné následky způsobené okolnostmi vyšší moci, zejména:

  • přírodními katastrofami,
  • požáry,
  • povodněmi,
  • epidemiemi nebo pandemiemi,
  • válečnými konflikty,
  • občanskými nepokoji,
  • výpadky dopravní infrastruktury,
  • zásahy orgánů veřejné moci,
  • jinými mimořádnými a nepředvídatelnými událostmi, kterým nebylo možné zabránit ani při vynaložení veškerého přiměřeného úsilí.


10.7 Rozsah náhrady škody


Není-li ve smlouvě sjednáno jinak, náhrada škody se omezuje na prokazatelnou skutečnou škodu.


Celková výše náhrady škody poskytované společností Skladon v souvislosti s jednou reklamovanou událostí nepřesáhne prokazatelnou pořizovací cenu reklamovaného zboží nebo hodnotu reklamované služby, není-li mezi společností Skladon a klientem písemně sjednáno jinak.


Společnost Skladon neodpovídá za:

  • ušlý zisk,
  • ztrátu obchodních příležitostí,
  • reputační škodu,
  • smluvní pokuty, sankce nebo jiné platby uložené třetími stranami,
  • nepřímé nebo následné škody,
  • náklady vzniklé v důsledku interních procesů klienta,
  • náklady na marketingové kampaně, slevové akce, kompenzace koncovým zákazníkům nebo jiné obchodní náklady klienta,
  • škody převyšující hodnotu zboží nebo služby, kterých se reklamace týká.


V případě reklamace přepravy se výše náhrady škody řídí podmínkami příslušného dopravce a může být omezena limity stanovenými jeho všeobecnými obchodními podmínkami nebo příslušnými právními předpisy.


10. 8 Poškození produktového obalu při dodržení balicího předpisu


Poškození produktového obalu (např. prodejní krabičky, etikety nebo jiného obalu, který není součástí přepravního obalu) bez poškození samotného produktu nebo přepravního obalu není důvodem pro přiznání kompenzace, pokud byl při balení dodržen oboustranně odsouhlasený balicí předpis.


Takové poškození není standardně považováno za škodu vzniklou v rámci přepravy a nemusí být akceptováno ani příslušným dopravcem.


10. 9. Stav zboží při příjmu do distribučního centra


Pokud klient nepožaduje provedení kvalitativní kontroly zboží při jeho příjmu do distribučního centra Skladonu, Skladon nenese odpovědnost za vady, poškození nebo jiné nedostatky zboží, které nebyly při nastaveném příjmu zjistitelné.


V takovém případě se má za to, že zboží bylo převzato ke skladování v odpovídajícím množství a stavu dle podkladů klienta.


Skladon neodpovídá zejména za skryté vady nebo poškození zboží uvnitř prodejních obalů, které mohly vzniknout před samotným příjmem zboží do distribučního centra Skladonu, tedy v předchozí části dodavatelského řetězce před převzetím zboží ke skladování (např. poškození produktu uvnitř prodejního balení, vytečení produktu nebo jiné skryté vady vzniklé u výrobce, dodavatele či jiného předchozího článku dodavatelského řetězce).


11. Odvolání proti výsledku reklamace


Proti zamítnutí reklamace může klient podat písemné odvolání výhradně na adresu reklamace@skladon.cz maximálně do 7 pracovních dní od oznámení výsledku reklamace.


Odvolání musí obsahovat nové skutečnosti, důkazy nebo dokumenty, které nebyly součástí původního reklamačního řízení.


Společnost Skladon nebo příslušný dopravce přezkoumají odvolání nejpozději do 30 dnů od jeho obdržení.


12. Související dokumenty


Reklamace přepravy se dále řídí aktuálními všeobecnými obchodními podmínkami jednotlivých dopravců.


Klient je povinen se s těmito podmínkami seznámit před využitím přepravních služeb.


Aktuální znění podmínek je dostupné na oficiálních webových stránkách jednotlivých dopravců. Pro další informace o specifických podmínkách a požadavcích dopravců doporučujeme navštívit jejich oficiální webové stránky:

Complaints Procedure


1. Introduction


This Complaints Procedure governs the process for submitting and handling complaints related to services provided by Central Warehouse Solution s.r.o. (hereinafter referred to as “Skladon”) and complaints related to the transportation of shipments carried out on behalf of contractual carriers.


The purpose of the complaints procedure is to objectively assess the situation that has occurred and resolve it in accordance with contractual terms, Skladon’s internal processes, and the terms and conditions of individual carriers.


For successful and timely resolution of a complaint, the client is required to provide all requested information, documents, and necessary cooperation required for its proper assessment. All communication related to the complaints process is primarily handled with Skladon’s complaints department via the MySkladon client application.


2. Definitions


For the purposes of this Complaints Procedure, the terms below shall have the following meanings. Unless otherwise stated in a specific provision, all procedures, rights, and obligations described in this Complaints Procedure are based on these definitions.


  • Complaint means a notification submitted by the client regarding an incorrectly provided service, a process error, damage occurring during storage, picking, or packing of goods, or damage occurring during shipment transportation.
  • Client means a contractual partner using Skladon’s services.
  • Carrier means a transport company providing shipment transportation services.
  • MySkladon means the client application used, among other things, for recording and managing complaints.


3. Complaints Regarding Skladon Services


A complaint against Skladon may be submitted particularly in the following cases:

  • incorrectly picked product,
  • incorrect quantity of dispatched products,
  • product mix-up,
  • missing items in a shipment,
  • process error occurring during storage or dispatch,
  • demonstrable damage to goods caused by Skladon’s activities.


Cases caused by incorrect, incomplete, or delayed data provided by the client shall not be considered complaints regarding Skladon’s services.


4. Complaints Regarding Transportationpravy


A complaint against a carrier may be submitted particularly in the following cases:

  • loss of shipment,
  • damage to shipment during transportation,
  • failure to deliver a shipment,
  • exceeding the guaranteed delivery time (if provided by the carrier),
  • shipments without a recorded tracking movement in the system for more than 5 business days.


In these cases, Skladon acts as an intermediary for submitting the complaint to the carrier. The final decision on whether the complaint is accepted or rejected belongs to the relevant carrier.


5. Cases That Are Not Considered Complaints


The following shall not be considered complaints in particular:

  • requests to change the delivery address,
  • changes to recipient contact details,
  • requests to expedite shipment delivery,
  • requests to redirect a shipment,
  • shipment tracking where no movement has occurred for less than 5 business days,
  • inquiries regarding shipment status.


These requests are handled by the Customer Care department via the email address customercare@skladon.cz.


6. Submitting a Complaintamace


A complaint may only be submitted through the MySkladon system. Detailed instructions for creating a complaint in the MySkladon application are available in our article „Creating and editing a claim“.


A complaint may only be created for orders with the following statuses:

  • Delivered,
  • On the way,
  • Lost,
  • Returning back,
  • Returned back.


The client is required to submit a complaint without undue delay after identifying the reason for the complaint.


The maximum period for submitting a claim is 14 calendar days from the delivery of the shipment. In cases where there is a suspicion that the shipment was not handed over to the selected carrier, and the shipment's tracking number is verifiably inactive on the carrier's tracking portal, a claim may be submitted no later than 30 calendar days from the date the order status in MySkladon app changes to “On the way”. Claims submitted after these deadlines will be rejected.


An exception applies to complaints concerning shipments lost by a carrier, where the deadlines for submitting such complaints are governed by the applicable terms and conditions of the respective carrier. Further information regarding individual carriers’ terms and conditions is available in the article “Summary of carrier rules for claims”.


If a damaged or incomplete shipment is returned to Skladon’s distribution center, a complaint may also be created without undue delay by employees responsible for processing returns at the relevant workplace, provided that the complaint has not already been created by the client. The complaint is subsequently forwarded for further processing within the standard complaints procedure.


7. Required Documentation


7.1 Mandatory Documents Required to Initiate the Complaint Process


The client is required to provide:

  • proof of the shipment contents – sales invoice in PDF format,
  • proof of the purchase price or production costs (primarily a purchase invoice excluding VAT showing the damaged items and the number of damaged units; as a last resort, a official statement confirming the purchase / production price, which the carrier may not accept) in PDF format,
  • damage report, if issued, in PDF format,
  • a detailed description of the reported issue entered in the complaint details section in the MySkladon application, specifically in the Description field.


7.2 Mandatory Documents in Case of Shipment or Goods Damage


The client is further required to provide:

  • photographs of the damaged goods,
  • photographs of the transport packaging from all sides,
  • photograph of the shipping label,
  • photographs of the internal packaging and the way the goods were placed inside the shipment,
  • photographs of the filling material used during packing.


The client is required to ensure that, in the event of visible damage to the shipment, the recipient submits a reservation/claim regarding the damage to the carrier upon receipt of the shipment or immediately after its receipt, in accordance with the conditions of the respective carrier (see our article „Summary of carrier rules for claims”). Failure to meet this obligation may result in rejection of the complaint by the carrier.


Skladon or the carrier are entitled, in justified cases, to request additional documents necessary for assessing the complaint.


If the client fails to provide the requested documents within 14 calendar days from the request, the complaint may be rejected due to insufficient evidence.


Note: According to the general terms and conditions of individual carriers, liquids are excluded from transportation. Therefore, for shipments containing liquids, only any potential fault on the part of Skladon will be assessed. If it is determined that damage to a product containing liquid occurred during transportation and without Skladon’s fault, the complaint will be automatically rejected.


8. Complaint Processing Proceduremace


8.1 Receipt of a Complaint


After a complaint is created in the MySkladon system, a Skladon employee performs an initial review of the submitted documents and changes the complaint status within a maximum of 3 business days to:

  • In process,
  • More info needed.


8.2 Supplementing Documentation


If a complaint does not contain all required information or documents, the client will be requested to provide additional details – the specific complaint case will be recorded in the system with the status More info needed.


For successful resolution of the complaint, the client is required to regularly check and, where applicable, add new information regarding the complaint exclusively in the MySkladon client application, within the details of the specific complaint case in the E-shop note field. Additional documents or information sent by email to reklamace@skladon.cz or customercare@skladon.cz will not be taken into consideration.


TIP 1: The client may set up system notifications in the MySkladon application in the form of email alerts or internal application notifications. Through these notifications, the client is automatically informed about changes in the complaint status, for example when the status changes to More info needed. We recommend keeping these notifications active in order to minimize the risk of overlooking a request to provide additional documentation and to ensure successful resolution of the complaint. In case of questions or assistance with setting up notifications, clients may contact the complaints department at reklamace@skladon.cz.


TIP 2: Complaints with the status More info needed are also available in the MySkladon application under the Task List section – complete instructions are available in our article „Task List“.


A Skladon employee begins processing the complaint without undue delay after its creation, even if some required documents have not yet been provided.


It is the client’s responsibility to provide all information and documents necessary for proper assessment of the complaint. If the requested documents are not provided even after a request from Skladon, the complaint will be rejected.


8.3 Assessment of a Complaint


A Skladon employee assesses complaints related to Skladon services.


Complaints related to transportation are forwarded to the relevant carrier for assessment.


9. Complaint Resolution and Compensation


9.1 Complaints Regarding Skladon Services


The Skladon complaints department shall decide on a complaint without undue delay, generally within 10 business days from receipt of all required documents.


If a complaint is accepted, the client may be provided with compensation in the amount of:

  • demonstrable purchase price of the goods,
  • costs of replacement shipment,
  • other demonstrably incurred costs directly related to an error caused by Skladon employees (e.g. costs of warehouse processes).


The client is informed of the outcome of the complaint through the MySkladon application via the relevant complaint status – an overview of complaint statuses is available in our article „Claim statuses“.


9.2 Complaints Regarding Transportation


The time period and process for handling transportation complaints are governed by the conditions of the relevant carrier. A comprehensive overview of the requirements and conditions of individual carriers is available in our article „Summary of carrier rules for claims“.


The amount of any compensation for damage is determined exclusively according to the conditions of the specific carrier.


Skladon is not responsible for the carrier’s decision or for the amount of compensation granted by the carrier.


The client is informed of the outcome of the complaint through the MySkladon application via the relevant complaint status – an overview of complaint statuses is available in our article “Claims statuses“.


9.3 Return Transportation of Goods Subject to a Complaint


In the event of a complaint caused by an error on the part of Skladon (e.g. shipment of an incorrect product, quantity, or product variant, etc.), return transportation of the complained goods from the end customer back to Skladon’s distribution center is arranged by Skladon’s complaints department.


The client is not entitled to send the complained goods back at its own expense without prior agreement with Skladon’s complaints department and subsequently request reimbursement of such costs. Costs of return transportation incurred without prior approval from Skladon may not be reimbursed to the client.


10. Exclusions of Liability


Neither Skladon nor the relevant carrier shall be liable for damage, defects, or other circumstances arising as a result of events that they could not influence or reasonably prevent.


A complaint may be rejected particularly in the following cases.


10.1 Insufficient or Inappropriate Packaging Requested by the Client

  • the goods were not packaged in a manner appropriate to their nature, weight, dimensions, or fragility due to a request from the client (e.g. use of branded, ecological, or other types of packaging and filling materials unsuitable for safe delivery of the product),
  • packaging used at the client’s request did not provide sufficient protection during standard handling and transportation,
  • the client failed to provide information regarding its handling requirements in the packing instructions.


10.2 Insufficient Documentation

  • the client failed to submit the required documents or documentation necessary for assessing the complaint,
  • the submitted documentation does not allow the origin, extent, or cause of the damage to be clearly verified,
  • the client failed to provide the requested documents within the specified deadline.


10.3 Incorrect or Incomplete Information

  • the reported issue occurred as a result of incorrect, incomplete, or outdated information provided by the client,
  • the client provided incorrect information regarding the shipment contents, value of goods, or other parameters important for successful resolution of the complaint.


10.4 Circumstances Outside Skladon’s Responsibility

  • the damage occurred due to the characteristics of the goods themselves, natural wear and tear, or a hidden product defect,
  • the damage occurred due to incorrect handling by the recipient or a third party (excluding contractual carriers),
  • the damage occurred after the shipment had been demonstrably accepted by the recipient without reservations.


10.5 Breach of Complaint Conditions

  • the complaint was submitted after the applicable deadline,
  • the client failed to provide the necessary cooperation required for resolving the complaint,
  • the complaint was based on false, misleading, or incomplete information.


10.6 Force Majeure


Neither Skladon nor the carrier shall be liable for damage, delays, or other consequences caused by force majeure events, including but not limited to:

  • natural disasters,
  • fires,
  • floods,
  • epidemics or pandemics,
  • armed conflicts,
  • civil unrest,
  • disruptions of transport infrastructure,
  • interventions by public authorities,
  • other extraordinary and unforeseeable events that could not have been prevented even with all reasonable efforts.


10.7 Scope of Compensation for Damage


Unless otherwise agreed in the contract, compensation for damage is limited to demonstrable actual damage.


The total amount of compensation provided by Skladon in connection with one reported event shall not exceed the demonstrable purchase price of the complained goods or the value of the complained service, unless otherwise agreed in writing between Skladon and the client.


Skladon shall not be liable for:

  • loss of profit,
  • loss of business opportunities,
  • reputational damage,
  • contractual penalties, sanctions, or other payments imposed by third parties,
  • indirect or consequential damages,
  • costs incurred as a result of the client’s internal processes,
  • costs of marketing campaigns, discount promotions, compensation provided to end customers, or other business costs of the client,
  • damages exceeding the value of the goods or service to which the complaint relates.


In the case of transportation complaints, the amount of compensation is governed by the conditions of the relevant carrier and may be limited by limits set out in its general terms and conditions or applicable legislation.


10. 8 Damage to Product Packaging While Complying with Packing Instructions


Damage to product packaging (e.g. sales boxes, labels, or other packaging that is not part of the transport packaging) without damage to the product itself or the transport packaging shall not be considered grounds for compensation, provided that the mutually agreed packing instructions were followed during packaging.


Such damage is not normally considered damage incurred during transportation and may not be accepted by the relevant carrier.


10. 9. Condition of Goods upon Receipt at the Distribution Center


If the client does not request a quality inspection of goods upon receipt at Skladon’s distribution center, Skladon shall not be liable for defects, damage, or other deficiencies in the goods that could not be detected under the configured receiving process.


In such a case, it is deemed that the goods were accepted for storage in the appropriate quantity and condition according to the client’s documentation.


Skladon is not liable in particular for hidden defects or damage inside sales packaging that may have occurred prior to receipt of the goods at Skladon’s distribution center, i.e. in an earlier part of the supply chain before acceptance of the goods for storage (e.g. damage to a product inside its retail packaging, leakage of a product, or other hidden defects occurring at the manufacturer, supplier, or other preceding part of the supply chain).


11. Appeal Against Complaint Outcome


The client may file a written appeal against a rejected complaint exclusively to the email address reklamace@skladon.cz no later than 7 business days after notification of the complaint outcome.


The appeal must include new facts, evidence, or documents that were not part of the original complaint procedure.


Skladon or the relevant carrier shall review the appeal no later than 30 days after its receipt.


12. Related Documents


Transportation complaints are also governed by the current general terms and conditions of individual carriers.


The client is obliged to familiarize themselves with these terms and conditions before using transportation services.


The current version of the terms is available on the official websites of individual carriers. For further information about specific conditions and requirements of carriers, we recommend visiting their official websites: