Reklamační řád

Reklamační oddělení přímo navazuje na činnost oddělení Zákaznické péče. V případě reklamace spouštíme proces reklamačního řízení, jehož podrobný postup je popsán v tomto informačním článku. Pro úspěšné vyřešení konkrétní reklamace je nutné, abyste poskytli co nejvíce informací a relevantní dokumenty.


Reklamace

Jedná se o zásilky, které jsou z různých důvodů reklamovány a následně účtovány na vrub dopravce nebo Skladonu.

Reklamace může vzniknout na vrub dopravce nebo Skladonu:

  • Důvody ze strany dopravce: ztracená zásilka, poškozená zásilka, nedodržení lhůty doručení aj.
  • Důvody ze strany Skladonu: chybný obsah balení (typ, velikost, množství či kombinace produktů), procesní chyba 

Proces vytvoření reklamace

V případě vzniku reklamace z důvodů uvedených výše, uživatel v klientské aplikaci vytvoří reklamaci. Vytvoření reklamace je možné na oba typy objednávek, tj. B2C i B2B, ale pouze na objednávky ve stavu:

  • Doručena;
  • Na cestě;
  • Ztacena;
  • Vrací se;
  • Vrácena.

Proces vytvoření reklamace na konkrétní objednávku probíhá dle postupu popsaného v sekci Reklamace - Vytvoření a editace reklamace.


Pro rychlé vyřízení reklamace je nutné poskytnout následující informace:

  • Podrobný popis předmětu reklamace.
  • Fotodokumentaci poškození zásilky a přepravního obalu, včetně štítku.
  • Celkový snímek přepravního obalu, který ukazuje způsob zabalení a případně štítky označující křehký obsah, nepokládat apod., a také adresní štítek. Tyto informace a fotografie nám pomohou lépe porozumět povaze reklamace a urychlit její vyřízení.


V případě reklamace je důležité poskytnout následující informace a umístění zboží v balení, včetně poškozeného obsahu:

  • Podrobný popis předmětu reklamace.
  • Fotodokumentace poškození zboží i přepravního obalu, včetně štítku.
  • Celkový pohled na přepravní obal, který ukazuje způsob zabalení, případně štítky jako Křehké, Neklopit apod., a také adresní štítek.

Kromě toho je potřeba uvést následující informace:

  • Doklad o hodnotě zboží, například dodací list, prodejní faktura atd., s vyznačením poškozených položek a počtu poškozených kusů.
  • Doklad o vzniklé škodě, který obsahuje náklady na pořízení poškozeného zboží, jako je pořizovací faktura, kalkulace výrobních nákladů, čestné prohlášení o pořizovací/výrobní ceně atd.
  • Kopii Zápisu o škodě, pokud byl vystaven.

Dále je vhodné předložit návrh řešení, například vystavení náhradní objednávky na doposlání zboží nebo celé zásilky.


Proces vyřízení reklamace

Proces reklamace probíhá dle následujícího postupu:

  1. Reklamace musí být uplatněna bez zbytečného odkladu poté, co byl zjištěn důvod reklamace (nejpozději do 14 dnů od doručení zásilky). Na reklamace, které byly podány po této lhůtě nebude brán zřetel.
  2. Klient vytvoří reklamaci v systému MySkladon.
  3. Skladon vyzvedne reklamaci nejpozději do 72 hodin a změní status reklamace na "Zpracovává se".
  4. Vyřízení reklamace:
    • Pokud Skladon nebo dopravce potřebuje pro řešení reklamace další informace nebo dokumenty, je stav reklamace změněn na Nedostačující informace - prosíme o pravidelnou kontrolu reklamací v tomto stavu - tyto reklamace naleznete i v Seznamu úkolů na úvodní stránce Přehled, nebo na stránce Seznam úkolů - viz: Seznam úkolů.
    • Skladon uzavře reklamaci v nejbližší možné době, nejpozději však do 10 pracovních dnů od obdržení všech potřebných podkladů.
    • Dopravce uzavře reklamaci v nejbližší možné době, nejpozději však dle lhůty stanovené ve VOP jednotlivých dopravců - viz Aktuální všeobecné podmínky dopravců níže.
  5. Skladon informuje klienta o výsledku reklamace patřičným stavem reklamace (viz Stavy reklamací), prostřednictvím systému MySkladon.
    • V případě uznané reklamace kompenzuje Skladon cenu zboží z nabývací faktury nebo náklady na dopravu při doposlání zboží v náhradní objednávce.
  6. Dopravce vyjádří svůj výsledek reklamace a Skladon informuje klienta patřičným stavem reklamace (viz Stavy reklamací), prostřednictvím systému MySkladon.
  7. V případě uznané reklamace kompenzuje dopravce cenu zboží dle svých vlastních podmínek.


Proti zamítnutí reklamace je možné podat písemné odvolání na adresu reklamace@skladon.cz, které bude přezkoumáno (Skladonem nebo dopravcem) do 30 dnů od obdržení.


Aktuální všeobecné podmínky dopravců

Česká pošta, GLS, UPS a Zásilkovna, PPL, DPD, DHL – zde najdete veškeré podrobné informace ze strany dopravců ohledně zásilek (doručování zásilek; hmotnostní a rozměrová omezení u zásilek; předměty, podmínky přepravy apod.)


Tyto všeobecné podmínky dopravců jsou dostupné na webových stránkách jednotlivých dopravců:

Pro přehled povinností zákazníka a dopravce jsme pro Vás připravili souhrn pravidel všech dopravců. Tento dokument poskytuje ucelený přehled informací o požadavcích a podmínkách jednotlivých dopravců. 


Pro další informace o specifických podmínkách a požadavcích dopravců doporučujeme navštívit jejich oficiální webové stránky.

Claims procedure

The Claims Department is directly related to the Customer Care Department. In the event of a claims, we initiate the claims process, the detailed procedure of which is described in this information article. In order to successfully resolve a specific claims, it is essential that you provide as much information and relevant documents as possible. 


Claims

These are shipments that are claimed for various reasons and subsequently charged to the carrier or Skladon.

Claims may be charged to the carrier or to Skladon:

  • Reasons on the part of the carrier: lost shipment, damaged shipment, failure to meet delivery deadline, etc.
  • Reasons on the part of Skladon: defective contents of the package (type, size, quantity or combination of products), process error, etc.

Claims creation process

In the event of a due to the reasons in the Claim article, the user creates a claims in the client application. Creating a claims is possible for both types of orders, i.e. B2C and B2B, but only for orders in status:  

  • Delivered;
  • on the way;
  • lost;
  • returning back;
  • returned back.

The process of creating a claim for a specific order follows the procedure described in the section Claims - Creating and editing a claim.


For a quick resolution of your claim, you must provide the following information:

  • A detailed description of the subject of the claim.
  • Photographic documentation of damage to the shipment and shipping container, including the label.
  • A general photograph of the shipping package showing the method of packing and, if applicable, labels indicating fragile contents, do not fold, etc., as well as an address label. This information and photographs will help us to better understand the nature o f the claim and speed up its processing.


In the event of a claim, it is important to provide the following information and the location of the goods in the package, including the damaged contents:

  • Detailed description of the subject of the claim.
  • Photodocumentation of the damage to the goods and shipping packaging, including the label.
  • Overall view of shipping packaging showing the method of packaging, labels such Overall view of shipping packaging showing the method of packaging, labels such as Fragile, Do Not Fold, etc., if applicable, and address label.as Fragile, Do Not Fold, etc., if applicable, and address label.

In addition, the following information should be included:

  • Proof of the value of the goods, such as delivery note, sales invoice, etc., indicating the damaged items and the number of damaged items.
  • Proof of damage, which includes the cost of the damaged goods, such as purchase invoice, costing of production costs, affidavit of purchase/production price, etc.
  • A copy of the Damage Report, if issued. It is also advisable to submit a proposal for a solution, for example, issuing a replacement order for forwarding the goods o r the entire consignment.

It is also advisable to submit a proposal for a solution, for example, issuing a replacement order for forwarding the goods or the entire consignment.


Claims handling process

The claims process is as follows:

  1. Claim must be made without undue delay after the reason for the claims has been established (within 14 days of receipt of the shipment at the latest). Claim submitted after this deadline will not be taken into account.
  2. The client creates a claim in the MySkladon system.
  3. Skladon will pick up the claim within 72 hours and change the status of the claim to "In Process".
  4. Claim handling:
    • If Skladon or the carrier needs additional information or documents to resolve the claim, the claim status is changed to More info needed - please regularly check claims in this status - you can also find these claims in the Task list on the Dashboard page, or on the Task list page - see: Task list.
    • Skladon will conclude the claim as soon as possible, but no later than 10 working days after receiving all the necessary documents.
    • The carrier will close the claim as soon as possible, but at the latest according to the time limit set out in the GTC of each carrier - see Current General Conditions of Carriers below.
  5. Skladon informs the client about the outcome of the claim by means of the appropriate claim status (see Claim statuses), via the MySkladon system.
    • In the event of an accepted claim, Skladon will compensate the price of the goods from the purchase invoice or the shipping costs when sending the goods in a replacement order.
  6. The carrier will express the result of the claim and Skladon will inform the customer of the appropriate status of the claim (see Claim statuses), via the MySkladon system.
  7. In the case of an accepted claim, the carrier compensates the price of the goods according to its own terms and conditions.

Rejection of a claim may be appealed in writing to reklamace@skladon.cz, which will be reviewed (by Skladon, or by the carrier) within 30 days of receipt.


Current general conditions of carriers

Czech Post, GLS, UPS and Zásilkovna, PPL, DPD, DHL here you will find all the detailed information from the carriers regarding shipments (delivery of shipments; weight and size restrictions for shipments; items, conditions of carriage, etc.) 


These general conditions of carriers are available on the websites of carriers:

To give you an overview of the obligations of the customer and the carrier, we have prepared a summary of the rules of all carriers. This document provides a comprehensive overview of the requirements and conditions of each carrier.


For further information on specific conditions and requirements of carriers, we recommend visiting their official websites.