Komunikační matice: Zákaznická péče vs. Key Account Management
Pro vzájemně efektivnější komunikaci nabízíme přehledovou tabulku, která definuje relevantní oddělení pro řešení vašeho konkrétního požadavku.
Obecně platí, že pro operativní záležitosti vám jsou k dispozici oddělení zákaznické péče / reklamací / logistického inženýrství prostřednictvím ticketovacího portálu FreshDesk, s Key Account Managementem máte možnost řešit požadavky strategičtějšího charakteru.
| Typ požadavku | Zákaznická péče | Reklamace | Logistické inženýrství | Key Account Management |
| Změny v objednávce v aplikaci MySkladon (storno, adresa, opravy) | X | |||
| Změny spojené s dopravci (adresa, navrácení, storna, svozy, nacenění) | X | |||
| Otázky k příjmům, vratkám, kompletacím | X | |||
| Předávání instrukcí k objednávkám, nebo specifických požadavků klientů na dané oddělení logistiky | X | |||
| Celní otázky | X | |||
| Operativní poskytování informací o zásobách, expedici, SLA (dohodnuté časy dodání) | X | |||
| Koordinace při problémech na příjmu, výdeji či při nedostupnosti zboží | X | |||
| Nesprávný počet produktů / záměny zboží v zásilce | X | |||
| Doručení nesprávného počtu balíků | X | |||
| Ztráta / stagnující stav zásilky | X | |||
| Poškození zboží | X | |||
| Prověřování kamerových záznamů | X | |||
| Záměna zásilky / trasovacích štítků | X | |||
| Nedodržení balicích předpisů | X | |||
| Zavádění změn balicích předpisů | X | |||
| Úpravy provozních procesů bez nutnosti přecenění | X | |||
| Naceňování nových služeb | X | |||
| Řešení komplexnějších záležitostí (např. výpadky, sezónní špičky, provoz během svátků, neplnění SLA aj.) | X | |||
| Dotazy k fakturacím a ceníkům | X | |||
| Komunikace změn balicích předpisů | X | |||
| Onboarding / Offboarding | X | |||
| Interní koordinace s týmy skladu, IT, zákaznického servisu | X | |||
| Řešení škodních událostí na skladě | X | |||
| Telefonická komunikace s klienty a dopravci | X | |||
| Aktualizace klientských informací na portálech (interní / dopravců) | X | |||
| Proaktivní řešení marketingových akcí | X | |||
| Řešení závažných stížností a incidentů | X |
Communication matrix: Customer Care vs. Key Account Management
For more effective communication, we offer an overview table that defines the relevant departments for handling your specific request.
In general, the customer care / claims / logistics engineering departments are available for operational matters via the FreshDesk ticketing portal, while Key Account Management is available for more strategic requests.
| Type of request | Customer Care | Claims | Logistics Engineering | Key Account Management |
| Changes at orders in the MySkladon app (cancellations, addresses, corrections) | X | |||
| Changes related to carriers (address, returns, cancellations, pickups, pricing) | X | |||
| Questions about receivings, returns, completions | X | |||
| Forwarding instructions about orders or specific client requirements to the relevant logistics department | X | |||
| Customs issues | X | |||
| Operational information providing about inventory, dispatch, SLA (agreed delivery times) | X | |||
| Coordination in case of problems with receiving, dispatch, or unavailability of goods | X | |||
| Incorrect number of products / exchange in shipment | X | |||
| Delivering the wrong number of packages | X | |||
| Loss / stagnant status of shipment | X | |||
| Damaged goods | X | |||
| Checking camera recordings | X | |||
| Exchange of shipments / tracking labels | X | |||
| Failure to comply with packaging rules | X | |||
| Implementation of changes to packaging rules | X | |||
| Modifications to operational processes without the need for repricing | X | |||
| Pricing of new services | X | |||
| Resolving more complex issues (e.g., outages, seasonal spikes, operation during holidays, SLA violations, etc.) | X | |||
| Questions about invoices and price lists | X | |||
| Communication of changes to packaging rules | X | |||
| Onboarding / Offboarding | X | |||
| Internal coordination with warehouse, IT, and customer service teams | X | |||
| Damaged inventory handling | X | |||
| Phone communication with clients and carriers | X | |||
| Updating client information on portals (internal / carriers) | X | |||
| Proactive management of marketing campaigns | X | |||
| Resolving serious complaints and incidents | X |
Typ požadavku